- Réception de la réclamation :
- Les clients peuvent déposer leurs réclamations de différentes manières : par écrit, par téléphone, par courrier électronique ou en personne.
- Enregistrement de la réclamation :
- Toute réclamation reçue doit être enregistrée dans un système de suivi des réclamations (ordinateur)
- L'enregistrement devrait inclure des détails tels que la date de réception, le nom du plaignant, la nature de la réclamation et numéro de dossier associé.
- Examen initial de la réclamation :
- Le responsable de l’établissement doit examiner initialement la réclamation pour comprendre les problèmes soulevés.
- Cette étape permet de trier les réclamations mineures des problèmes plus importants nécessitant une attention particulière.
- Notification au plaignant :
- Le plaignant doit être informé de la réception de sa réclamation dans les plus brefs délais.
- Une confirmation peut être envoyée par courrier électronique, courrier postal ou téléphone.
- Investigation approfondie :
- Les réclamations sérieuses nécessitent une enquête approfondie pour comprendre toutes les facettes du problème.
- Les personnes concernées, y compris les enseignants, le personnel administratif ou toute autre partie impliquée, peuvent être consultées pour recueillir des informations.
- Résolution de la réclamation :
- Une fois l'enquête terminée, des mesures correctives appropriées doivent être prises.
- La résolution peut prendre la forme de remboursements, de leçons de conduite supplémentaires.
- Communication avec le plaignant :
- Le plaignant doit être informé des résultats de l'enquête et des mesures prises pour résoudre le problème.
- Si la réclamation est justifiée, des excuses peuvent être présentées
- Suivi et amélioration continue :
- Toutes les réclamations, résolues ou non, doivent être documentées.
- Une analyse régulière des réclamations peut aider l'autoécole à identifier des tendances, à apporter des améliorations continues et à prévenir les problèmes futurs.
- Gestion des réclamations récurrentes :
- Si des problèmes similaires sont soulevés de manière récurrente, une révision plus approfondie des processus internes peut être nécessaire pour éviter la répétition des erreurs.
Un processus de traitement des réclamations efficaces implique une réponse rapide, une communication transparente et des mesures correctives appropriées. L'objectif est d'assurer la satisfaction des clients et d'améliorer la qualité des services de l'autoécole.
